Logo FEBRABAN
Logo FEBRABAN News

Notícias

Relatório aponta aumento de demandas resolvidas no primeiro contato com os SACs dos bancos

Relatório de Ouvidorias da FEBRABAN também mostra queda de demandas de clientes bancários no Banco Central; durante mês do consumidor, Federação dá dicas e orientações em redes sociais

 

O índice de demandas de clientes resolvidas no primeiro contato com os SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) dos bancos chegou a 89%, em 2019, 4 pontos percentuais a mais que em 2018, segundo a terceira edição do Relatório de Ouvidorias 2019. A divulgação do relatório, que traz outros avanços no atendimento aos clientes, foi uma das ações da FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos, em comemoração ao mês do consumidor. A entidade também divulgou, ao longo do mês de março, orientações aos clientes bancários em suas redes sociais e reforçou compromissos assumidos em 2008, com o Sistema de Autorregulação Bancária.

O Relatório de Ouvidorias foi feito com 14 bancos, que respondem por cerca de 96% do mercado de varejo do país.

“Quando o cliente vê que a resolutividade é alta, é natural que se sinta atraído pelo canal interno do banco”, afirma Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da FEBRABAN. “O consumidor busca solução rápida e efetiva e prefere não ter que recorrer aos órgãos de proteção e defesa do consumidor.”

O executivo também destaca que, no ano passado, as demandas de clientes bancários registradas no Banco Central tiveram redução de 7,9%, na comparação com o ano anterior, em um total de 178,2 mil registros. É o segundo ano consecutivo de queda – em 2018 foram registrados 193,6 mil casos. No sistema do Bacen são registrados pedidos de informações, denúncias e reclamações contra as instituições financeiras.

De acordo com Oliva, a queda é reflexo do aumento da resolutividade dos canais internos dos bancos, empenhados em atender todas as solicitações dos clientes e reduzir ao máximo as reclamações. “As instituições também mantêm um permanente diálogo com órgãos de defesa do consumidor para aperfeiçoar condutas, aprimorar produtos e serviços e prevenir conflitos de consumo”, afirma.

Em 2019, os bancos também registraram 250 milhões de atendimentos humanos, relacionados a todos os tipos de demandas: solicitações, transa¬ções, informações, cancelamentos e reclamações. O volume da demanda por esse tipo de atendimento caiu por dois anos consecutivos: queda de 21,2% em 2018 em relação a 2017, e redução de 5,3% no ano passado. As demandas foram registradas nos CACs (Central de Atendimento ao Consumidor), SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor), redes sociais e Ouvidorias dos bancos e na plataforma consumidor.gov.br.


A íntegra do Relatório de Ouvidorias de 2019 pode ser acessada em http://cms.autorregulacaobancaria.com.br/Arquivos/documentos/PDF/Relatorio_Ouvidorias_FEBRABAN_2019_vers%C3%A3o%20site.pdf.


Ações das Ouvidorias
Para Oliva, os bons resultados do ano passado também podem ser atribuídos à atuação da Comissão de Ouvidorias e Relações com Clientes da FEBRABAN, entre elas a realização de mutirões de negociação de dívidas pelo país. No ano passado foram 116 mutirões realizados pelos Pro¬cons em todo o Brasil, por meio da plataforma Consumidor.gov.br, com a intermediação da FEBRABAN e a participação ativa dos bancos nas negociações.

Em 2019 também foram lançados vídeos com temas de interesse dos consumidores. Disponíveis na página da FEBRABAN no YouTube, os vídeos abordaram os temas: canais remotos de atendimento, negociação de dívidas, crédito consignado e Lei Geral de Proteção de Dados. O projeto ganhará novo formato e conteúdo inédito ao longo deste ano.

No ano passado, as Ouvidorias dos bancos criaram, ainda, compromissos de Autorregulação. Entre as medidas previstas estão a participação dos ouvidores na criação e avaliação de novos produtos e serviços, o acompanhamento de indicadores de melhorias dos bancos, a atuação estratégica e o acompanhamento de planos de ação para a melhoria de processos internos, a redução de prazos de resposta ao consumidor e a padronização dos relatórios de ouvidorias publicados no site das instituições financeiras.

“As Ouvidorias atuam como mediadoras de conflitos e indutoras de melhorias nos bancos”, afirma Oliva. “A Autorregulação fortalece o compromisso de todo o  setor com o aperfeiçoamento contínuo e promove as melhores práticas, em benefício do consumidor.”

Mês do consumidor

No último dia 15 foi comemorado o Dia Mundial do Consumidor, e ao longo do mês, a FEBRABAN tem reforçado os compromissos assumidos em 2008, quando lançou o Sistema de Autorregulação Bancária e divulgado em suas redes sociais dicas e orientações.

Atualmente, esse conjunto de normas é seguido por 23 conglomerados e instituições financeiras, que correspondem a mais de 96% do mercado de varejo, com o propósito de melhorar o relacionamento entre os bancos e seus consumidores pessoas físicas. Entre os temas alvo de autorregulação estão adequação de produtos ao perfil dos clientes, crédito responsável e a negociação de dívidas.

“Dos 22 compromissos da Autorregulação Bancárias, 14 estão relacionados com o consumidor. “São compromissos importantes que tratam de atendimento, canais de relacionamento dos bancos, e boas práticas de mercado, voltadas à melhoria contínua de produtos e serviços bancários, como conta corrente, cheque especial, financiamento e crédito.”

Os normativos da Autorregulação Bancária estão disponíveis em http://www.autorregulacaobancaria.com.br/pagina/17/16/pt-br/normativos.


FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos
Diretoria de Comunicação
Imprensa@febraban.org.br

Assunto
Período
>>BUSCA AVANÇADA
Diretoria de Comunicação da Febraban
Email: imprensa@febraban.org.br
Twitter: @febraban

Equipe:
Cleide Rodriguez - Gerente de Comunicação
Adriana Mompean - Assessora de Imprensa
Arthur Chioramital - Assessor de Imprensa